L'implication des usagers

L’implication des usagers est une nécessité reconnue depuis longtemps pour les établissements médicaux sociaux (mise en place en 1991 des conseils de vie sociale), puis en 2002 dans les établissements de santé, par l’intermédiaire des Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).

Dans les soins primaires, cette dimension a été longtemps négligée. Sa mise en œuvre n’était pas facilitée du fait de l’exercice isolé des professionnels. Le développement de l’exercice coordonné pluri professionnel permet enfin d’intégrer cette dimension dans l’organisation de l’offre de soins.

Aujourd’hui, l’implication des usagers est un des 4 axes du référentiel d’analyse et de progression des regroupements pluriprofessionnels de soins primaires (Matrice de maturité).

C’est également une action valorisée dans le cadre de l’ACI avec, dans le dernier avenant, deux indicateurs selon le niveau d’implication.

Pourquoi une implication des usagers ?

L’implication des usagers répond à un triple objectif :

  1. Améliorer l’efficacité et l’impact des soins, en s’assurant d’une meilleure adéquation entre l’offre, les besoins et demandes de santé.
  2. Dynamiser la vie démocratique. En impliquant les usagers dans les organisations, on renforce leur adhésion à ces organisations et leur bon usage.
  3. Lutter contre les exclusions en recherchant non plus une expression des seuls «usagers » mais plutôt celle du citoyen et/ou de ses représentants. Les professionnels de santé ne voient pas les exclus.

Quel niveau d'implication ?

Le niveau d’implication peut varier en fonction des besoins, mais aussi de la maturité des équipes. Schématiquement on a :

  • L’information – sensibilisation : L’usager reçoit « passivement » une information sur un fonctionnement. (Brochure, affichage, vidéo, conférence,échange singulier, etc.)
  • La consultation : les usagers sont sollicités ponctuellement sur une question déterminée par une organisation. ‘(Enquête de satisfaction, sondage, etc.). C’est « l’organisation » qui définit les sujets et pose les questions.
  • La concertation : l’organisation soumet un problème, une question ou un projet à des usagers pour enclencher un échange. La décision reste du ressort de l’organisation qui les sollicite.
  • La co-construction : Les usagers participent aux choix des questions et problèmes à résoudre, à la définition des objectifs, aux méthodes pour y parvenir. Ils sont associés à la définition, à la mise en œuvre à l’évaluation des solutions .
  • La délégation : Le processus de décision est facilité par les organisations, mais les décisions sont amenées et prises en charge par les usagers.

Qui sont les usagers ?

Les usagers sont les patients qui fréquentent la MSP, faciles à identifier, mais aussi une partie de la population qui devrait fréquenter la MSP mais qui ne vient pas pour des raisons diverses.

Il convient d’aller au-devant de cette population par le biais d’association divers, d’élus locaux, d’industries ou d’entreprises. Des associations de patients ou d’accompagnants peuvent aussi être mobilisées.

Consultations sur quels sujets ?

Tous les sujets qui concernent la santé au sens large des populations peuvent être abordés :

  • L’organisation des soins (Accueil, accessibilité, horaires, signalétique, information, etc.)
  • La prise en charge de certaines pathologies (Maladie chronique, dépendance, etc.)
  • Les programmes de prévention et de promotion de la santé (Vaccination, addiction, dépistage, etc.)
  • Bien évidemment tout sujet qui sera soulevé par les usagers.

Quelques références intéressantes pour aller plus loin

Quelques conseils

L’implication des usagers n’est pas une simple mesure démagogique pour gagner quelques points d’ACI. Pour être efficace et pérenne, elle doit d’inscrire dans une démarche « projet » rigoureuse.

  • Informer l’ensemble de l’équipe de la démarche et de l’implication que celle-ci peut avoir sur les organisateurs.
  • Mettre en place une équipe projet en charge du sujet.
  • Commencer progressivement par des sujets simples. Aussi bien pour les équipes que pour les participants, c’est une démarche nouvelle avec un apprentissage qui se fait par l’usage.
  • Pour chaque question posée ou démarche entreprise, anticiper les actions envisageables en fonction des réponses possibles. Inutile de poser une question pour laquelle il n’y a pas de solution.
  • Si vous utilisez des questionnaires fermés (plus facile pour l’analyse), mettre toujours une question ouverte à la fin pour laisser une place d’expression libre.
  • Faire systématiquement un bilan des actions entreprises et le partager avec l’équipe et les participants, même s’il est négatif.